Tämä opinnäytetyö käsittelee prosessikehitystä ja huomio keskittyy vientidokumentaatioprosessissa esiintyvien virheiden mittaukseen, virheiden laadun määrittämiseen ja virheiden syntymisen syiden selvittämiseen. Työn toimeksiantaja on UPM Sales Oy. Opinnäytetyö on toteutettu yrityksen Business Processes and Solutions tiimin kanssa sekä yhteistyössä Tampereelle sijoittuvan UPM Paper ENA OverSeas asiakaspalvelu osaston kanssa. Prosessia on hiljattain kehitetty ja prosessissa esiintyviä virheitä ei ole koskaan mitattu. Tästä syystä aihe on tärkeä.

Opinnäytetyön tavoitteet ovat tutkia ja kuvata vientidokumentaatio prosessi, mitata tässä kuvatussa prosessissa esiintyviä virheitä, selittää virheiden syntymekanismia, arvioida ongelman vakavuutta ja viimein esitellä mahdollisia lisätoimia prosessin parantamiseksi.

Kirjallisuuskatsauksessa on tutustuttu kansainväliseen kauppaan, kansainväliseen logistiikkaan, ja viimein laadun kehittämiseen sekä kehityksessä käytettäviin menetelmiin. Katsauksessa kerättyä tietämystä on hyödynnetty tässä opinnäytetyössä datan keräyksen, mittaamisen ja analysoinnin apuna. Laadun kehityksen menetelmistä vuokaaviota on käytetty kuvaamaan tutkittavaa prosessia. Vuokaavion avulla on tarkasteltu potentiaalisia kriittisiä ja ongelmallisia kohtia prosessissa. Pääasiallinen datan keräys on toteutettu päiväkirjamaisesti pidetyllä kyselyllä. OverSeas asiakaspalvelu osasto keräsi prosessissa esiintyvät virheet tiedonkeruulomakkeeseen.

Tiedon siirtäminen järjestelmien ja osapuolien välillä on huomattava vaikutus virheiden syntymekanismiin. Uusi dokumenttiohjeiden käsittelytapa vähentää manuaalista tiedonsiirtoa prosessissa. Sisäisesti aiheutetuista virheiden määrä tulisi tästä johtuen vähentyä. Suurin osa kirjatuista virheistä oli varustamoiden aiheuttamia. Yhteistyö varustamoiden kanssa on suositeltavaa, jotta prosessin suorituskykyä voidaan edelleen parantaa. Suurin osa virheistä on huomattu varhaisessa vaiheessa, mahdollisimman pian niiden luomisen jälkeen.