Tutkimuksessa selvitettiin metsänomistajien puukauppatyytyväisyyttä ja siitä viestimistä. Tutkimusaineisto kerättiin kirjekyselyllä keväällä 1999. Kysely lähetettiin 1 400 metsänomistajalle, jotka olivat tehneet viimeisimmän puukauppansa vuosien 1997–1999 aikana. Tutkimukseen vastasi 796 puunmyyjää (vastausprosentti 57 %). §§ Puunmyyjistä 94 % kertoi voivansa suositella viimeisimmän puukauppansa perusteella puun-ostajayrityksen toimintaa muille metsänomistajille tai tuttavilleen. Puunostajaa suosittelevista puunmyyjistä 91 % oli tyytyväisiä puunostajan toimintaan, kun suosittelemattomista vain kolmannes oli tyytyväisiä puunostajaan. Puunostajaa suosittelemattomat puunmyyjät olivat useasti eläkeläisiä, joiden metsälön koko oli selvästi pienempi kuin suosittelevien puunmyyjien. §§ Puunmyyjät olivat kertoneet puukauppakokemuksistaan keskimäärin viidelle henkilölle. Puunmyyjistä 62 % oli antanut muille ihmisille pääosin positiivista palautetta. Vastaavasti kaksi prosenttia puunmyyjistä oli antanut pääosin negatiivista palautetta. Puunmyyjistä 16 % ei ollut kertonut kenellekään viimeisestä puukaupastaan. He olivat valtaosin eläkeläisnaisia. Positiivista palautetta antaneet puunmyyjät olivat useasti palkansaajia. Negatiivista palautetta antaneiden puunmyyjien metsälön koko oli pieni, ja lisäksi heidän viimeisin puukauppansa oli useimmiten hankintakauppa. Negatiivista palautetta antaneet puunmyyjät olivat kertoneet kokemuksistaan yli kolme kertaa niin monelle kuin positiivista palautetta antaneet puunmyyjät. §§ Ollessaan pettynyt puunostajayrityksen toimintaan viimeisimmässä puukaupassaan vain alle puolet puunmyyjistä valitti suoraan puunostajan henkilöstölle. Suoraan puunostajalle valittaneet puunmyyjät olivat tehneet kooltaan isoja puukauppoja, ja lisäksi monilla heistä oli puukaupallinen sopimus puunostajayrityksen kanssa. Pystyäkseen selvittämään metsänomistajien puukauppatyytyväisyyden puunostajayrityksen on kannustettava metsänomistajia antamaan palautetta, tehtävä palautteen antaminen mahdollisimman helpoksi, analysoitava palaute nopeasti ja tarvittaessa korjattava virheet viipymättä.

Tutkimusartikkeli