Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää kehittämisen kohteita saapuneiden palvelupyyntöjen avulla. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus.

Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä toimipalvelukeskusmalli, jonka ajatuksena on tuottaa kustannussäästöjä ja tehokkuutta keskittämisen avulla. Samalla saadaan tuotettua asiakkaille asiakasystävällisempää- ja laadukkaampaa palvelua.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistona käytettiin asiakastuen palvelupyyntöjä 1.4.2014–31.3.2015 ajalta. Aineisto jaettiin kuuteen aihealueeseen ja saaduista tiedoista muodostettiin Pivot-taulukoita ja taulukoiden arvoista muodostettiin kuvaajia.

Saatujen tulosten perusteella asiakastuen palvelupyyntöjen määrä kasvoi tasaisesti tarkastellulla aikavälillä. Palvelupyyntöjä tuli suurin määrä vuoden vaihteen aikoihin. Eniten palvelupyyntöjä tuli koskien seurantakohteiden perustamista. Raportointia koskevia palvelupyyntöjä tuli henkilöstöhallinnon osalta huomattavasti enemmän kuin taloushallinnon puolelta. Palvelupyynnöistä suurin osa koski SAP BI -raportointia, mutta pyyntöjä oli paljon myös SAP HCM- ja SAP FICO -raportoinnin puolelta.

Jatkossa kehittämisessä kannattaa miettiä keskittämisen myötä mahdollistunutta tietotekniikan hyödyntämistä. Henkilöstöhallinnon raportoinnista kannattaa tarjota lisää raporttien lähetys- ja koulutuspalveluja SAP HCM-raportoinnin osalta.