TIIVISTELMÄ

Tämä opinnäytetyö tehtiin osana Kelan Aukiolo ajanvarauksella -pilottia. Pilotin tavoitteena oli kerätä tietoa muun muassa ajanvaraukseen perustuvan aukiolon vaikutuksista asiakkaiden asiakaskokemuksiin sekä asiakaskäyttäytymiseen.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden kokemuksia organisaation uudesta toimintatavasta sekä asiakkaiden tietoisuutta organisaation muista asiointitavoista. Lisäksi tarkoituksena oli tutkia palveluneuvojien arvion perusteella asiakkaiden mahdollisuuksia asioida muilla asiointitavoilla.

Teoreettinen viitekehys muodostettiin julkisen sektorin organisaation asiakaspalvelun ympärille palveluiden asiakaslähtöisen kehittämisen näkökulmasta. Asiakaspalvelun kehittämistä tarkasteltiin palvelumuotoilun avulla. Lisäksi teorian toinen olennainen osa liittyi asiakaskokemuksen parantamiseen ja johtamiseen.

Opinnäytetyön tutkimusosuus tehtiin tutkimuksellisena kehitystyönä ja lähestymistavaksi otettiin toimintatutkimus. Tutkimus tehtiin syksyllä 2016 ja tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä sekä strukturoitua haastattelua.

Tutkimustulosten perusteella suurin osa asiakkaista koki ajanvarauspalvelun mieluisammaksi kuin toimistopalvelun ilman ajanvarausta. Asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja pitivät etenkin henkilökohtaisen palvelun saannista ilman jonottamista. Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että osa asiakkaista halusi henkilökohtaista palvelua ja osa tarvitsi sitä, esimerkiksi terveydellisten syiden vuoksi. Organisaation asiointitavat olivat pääosin asiakkaiden tiedossa, huolimatta siitä oliko kyseisessä palvelutilanteessa niistä erikseen mainittu.