Tämä työ on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka ensisijaisena tavoitteena on kartoittaa, millaisia haasteita ikäihmiset kohtaavat sähköisessä pankkiasioinnissa sekä millä tavoin ja termein verkkopankin käyttöä tulisi heille ohjeistaa. Työn toiminnallisessa osuudessa valmistettiin toimeksiantona opetusmateriaali Liedon Säästöpankille käytettäväksi ikäihmisiä valmentavissa tilaisuuksissa.

Opetusmateriaalin tueksi pankin toimihenkilöille teetettiin kysely, jonka avulla kartoitettiin heidän kokemuksiaan ja näkemyksiään ikäihmisten haasteista sekä haettiin samalla ideoita opetusmateriaalin sisältöön ja ulkoasuun. Työn teoriaosuudessa käsitellään sähköistä pankkiasiointia pintapuolisesti, ikäihmisiä sähköisten palveluiden käyttäjinä sekä lyhyesti myös sähköiseen asiointiin liittyviä huijauksia ja väärinkäytöksiä.

Digitalisaatio ja digitalisoituminen ovat osa yhteiskunnan kehitystä ja osaltaan muokanneet myös asiakaskäyttäytymistä ja palvelukulttuuria. Sähköisten palveluiden myötä asioiden hoito on helpottanut, mutta toisaalta tämänkaltainen kehitys on vaatinut asiakkailta yhä monimuotoisempaa osaamista. Tämä on tuottanut haasteita monille Ikäihmisille, joille sähköinen ympäristö on usein vieras. Pankit ovat pyrkineet ohjeistamaan asiakkaitaan verkkopankin käytössä, mutta aktiivisuutta tarvitaan jatkossakin.

Ohjauksen ja avun tarve on ikäihmisten keskuudessa ilmeinen. Kynnys käyttää sähköisiä pankkipalveluita on usein korkea ja taustalla vaikuttavat muun muassa arkuus ja epävarmuus. Tämä kävi ilmi niin käytetyistä lähteistä kuin teetetyn kyselyn vastauksista. Kerätyn tiedon pohjalta valmistettiin pankille yksinkertainen ja vaiheittain etenevä opetusmateriaali.