Opinnäytetyön aiheena oli Jira Service Management -ohjelmiston käyttöönottoprojekti Lifecycle Services -tiimin tikettienhallinnan kehittämiseksi ohjelmisto- ja IT-palvelualan yrityksessä. Jira Core -versio on ollut yrityksessä käytössä jo vuosia, mutta yritykseen liittyneellä service deskillä vasta lyhyen aikaa. Käyttöönottoprojektin päätavoite oli yrityksen Lifecycle Services -tiimin tikettienkäsittelyprosessin yhdenmukaistaminen ja tehostaminen sekä toimintaohjeiden käytettävyyden parantaminen. Työn teoriaosuuden sisältö koostuu pääosin service desk -organisaation esittelystä, Lean-prosessinohjausmallin ja Jira-järjestelmän teoriasta. Teoriaosuudessa käsitellään myös Jiran lisäosan dokumentaatiohallintaan olennaisesti kuuluva Atlassian Confluence. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Bilot Oyj. Opinnäytetyön toteutus aloitettiin Lifecycle Services -organisaation projektinvetäjän toiveiden kartoituksella ja keskusteluilla loppukäyttäjien kanssa. Kartoituksen jälkeen hankittu Jiran lisäosa konfiguroitiin testikäyttöön ja projektin testaajat testasivat lisäosan ominaisuuksia. Testauksen jälkeen lisäosaa muokattiin testauksessa tehtyjen havaintojen perusteella paremmin organisaation käyttöön soveltuvaksi ja tämän jälkeen lisäosa pilotoitiin osalla asiakkuuksista. Pilotoinnin aikana havaittujen huomioiden perusteella kehitettiin lisäosan konfigurointia vastaamaan mahdollisimman hyvin käyttäjien tarpeita. Pilotoinnin jälkeen lisäosan käyttö laajennettiin koskemaan kaikkia mahdollisia jatkuvien palveluiden asiakasprojekteja. Käyttöönottoprojektin aikana havaittiin, että lisäosassa on prosessoinnin ja dokumentaation kannalta erinomaisia ominaisuuksia, mutta lisensoinnista johtuvien rajoitusten vuoksi lisäosan kaikkia ominaisuuksia ei saatu hyödynnettyä suoraan asiakasprojektien käyttöön ja jotkin lisensointiin liittyvät rajoitukset hankaloittivat tikettienkäsittelyprosessia. Tulevaisuudessa ongelmat poistunevat lisensointiresurssien korjauksella.