Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisia haastavia asiakaskohtaamisia asiakaspalvelijat kohtaavat työssään ja millaisia keinoja asiakaspalvelijat ovat käyttäneet haastavien kohtaamisten ratkaisemiseksi ja niistä palautumiseen. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, millaisilla itsensä johtamisen keinoilla asiakaspalvelijat voivat selviytyä haastavista asiakaskohtaamisista vielä paremmin. Toimeksiantajayritys on palvelualan yritys, jossa toimivat asiakaspalvelijat ovat tämän opinnäytetyön tutkimuskohde. Opinnäytetyön ja lopputuotoksen tarkoitus on tukea asiakaspalvelijoita haastavien asiakaskohtaamisten aikana ja niiden jälkeen.

Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä ovat asiakaspalvelu, itsensä johtaminen ja kokonaiskuntoisuus, joihin syvennytään tarkemmin opinnäytetyön teoriaosuudessa. Yhtenä aineistonkeruumenetelmänä oli laadullinen kysely, jolla pyrittiin saamaan ymmärrystä asiakaspalvelijoiden kokemuksista ja ratkaisukeinoista. Kyselylomake sisälsi muutaman taustakysymyksen ja avoimia kysymyksiä. Lisäksi teemahaastattelulla pyrittiin vielä syventymään palautumisen ja tunnejohtamisen teemaan.

Laadullisella kyselylomakkeella saavutettiin ymmärrys siitä, millaisia haastavia asiakaskohtaamisia asiakaspalvelijat kohtaavat. Haastavat asiakaskohtaamiset olivat jaettavissa kolmeen eri teemaan. Haastavat asiakaspalvelutilanteet usein johtuivat asiakkaan tyytymättömyydestä, aggressiivisuudesta tai epäasiallisuudesta asiakaspalvelijaa kohtaan. Keskeisiä ratkaisukeinoja olivat oman osaamisen kehittäminen, tunnejohtaminen ja työyhteisön tuki. Haastavista asiakaskohtaamisista palauduttiin pitämällä työ ja vapaa-aika tasapainossa. Myös työyhteisön tuen hyödyntäminen oli keskeinen palautumiskeino. Tuloksista saatiin myös kerättyä hyviä itsensä johtamisen keinoja haastaviin asiakaskohtaamisiin. Lisäksi tuloksista kävi ilmi työn sisältävän emotionaalista kuormitusta, minkä vuoksi työnantajan tuki henkilöstön itsensä johtamisen oppimismatkalla on hyvin tärkeää.