Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia mahdollisia eroavaisuuksia johdon ja henkilöstön käsityksistä koskien itseohjautuvuutta toimeksiantajayrityksessä. Tavoitteena oli saada luotua kuvaus nykytilanteesta, sillä itseohjautuvuutta ei aikaisemmin ole tutkittu henkilöstön näkökulmasta. Toimeksiantaja on tehnyt hiljattain suuria muutoksia organisaation rakenteeseen, ja tutkimustyön avulla voidaan varmistua siitä, että uusista toimintamalleista ollaan samalla aaltopituudella. Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, ja henkilöstön kokemuksia tutkittiin kyselylomakkeen avulla. Kyselyn kohderyhmäksi rajattiin myynnillinen asiakaspalvelu, johon kuuluu puhelimessa ja verkossa toimiva asiakaspalvelu suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Tutkimuksen kysymykset johdettiin yrityksen sisäisistä materiaaleista, joihin kohderyhmän työskentely pohjautuu. Kyselylomakkeeseen valittiin sieltä itseohjautuvuuteen liittyviä teemoja, joiden avulla johdon ja henkilöstön kokemuksia voidaan vertailla keskenään.

Tulosten perusteella henkilöstö koki, että itseohjautuvuus suurimmaksi osin toteutuu arjessa toivotusti. Henkilöstön vastauksista ilmeni, että suurimmaksi osaksi itseohjautuvuuteen tarjotaan heidän mielestään riittävät työkalut, sekä valtaosa koki myös onnistuvasta hyvin itseohjautuvana työntekijänä.

Henkilöstön käsitys itseohjautuvuudesta vastaa hyvin pitkälle johdon käsitystä. Muutama osa-alue kaipaa vielä kehitystä, mutta jo nyt koettiin, että esihenkilön rooli, tiimin yhteistyö ja osaamisen kehittäminen sujuu arjessa kuten johto toivookin. Henkilöstö ei myöskään koe suuria eroavaisuuksia koskien itseohjautuvuuden tavoitteita, niihin tarjottuja työkaluja tai heidän omia tarpeitaan. Toiminnan kehittämiseen ja päätöksentekoon liittyviä prosesseja voitaisiin selkeyttää henkilöstölle jatkossa, koska henkilöstö kokee tunnetta turhasta byrokratiasta tai hitaasta päätöksenteosta. Lisäksi eri sidosryhmien toimintojen selkeyttäminen voisi luoda henkilöstölle selkeämmän kokonaiskuvan ja helpottaa yhteistyötä eri toimintojen välillä. Palautekulttuurin kehittäminen ja henkilöstön osallistaminen aktiivisemmin edistäisi henkilöstön täyden potentiaalin saavuttamista, ja mahdollistaisi uusien kehitysideoiden syntymistä.